ITSM
& ITIL
Manajemen Layanan Sistem
Informasi atau biasa disebut Information
Technology Service Management (ITSM) adalah istilah umum
untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan
meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam suatu
perusahaan. Tujuan dari manajemen layanan sistem informasi adalah untuk
memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berada pada
tempat/berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan
bisnisnya.
ITSM adalah proses layanan bisnis dengan
tujuan utama pada pelayanan terbaik kepada konsumen. ITSM dibuat untuk
mengukur sebuah proses dengan memberikan sebuah solusi kepada konsumen daripada
hal teknis seperti development. ITSM mengukur efisiensi operasional dalam
memberikan solusi dan bagaimana mengelola sistem ini agar memenuhi harapan
yang diinginkan.
ITSM
umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang
disebut operations architecture,
arsitektur
operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.
Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari
disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran
dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus
perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri
keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting,
walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Peran teknologi
Informasi (TI) dalam organisasi saat ini telah mengalami pergeseran paradigma,
pada awalnya TI hanya berfokus pada otomatisasi data, pengolahan data atau
manipulasi data, saat ini sudah bergeser pada fungsi strategi dan layanan.
Kesesuaian dan performa layanan TI dapat menjadi faktor penentu dalam pencapaian
tujuan dan sasaran organisasi, apabila diposisikan dan difungsikan secara tepat
dan selaras dengan visi bisnis organisasi. Hal ini tentu dilakukan dengan sudut
pandang yang menyeluruh terhadap organisasi, fungsi dan keterhubungan
komponen-komponen dalam organisasi baik internal maupun eksternal, serta
faktor-faktor perubahan yang akan mempengaruhi organisasi. Dalam tulisan ini
akan dikaji fungsi dari kerangka kerja arsitektur dan manajemen layanan TI
sebagai suatu kerangka kerja yang terintegrasi. Dari hasil studi terhadap
beberapa kerangka kerja yang ada, ditetapkan Servive Oriented Architecture
(SOA) dan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) sebagai suatu
kerangka kerja yang memiliki pola yang saling melengkapi dalam hal penyediaan
layanan TI. ITIL sebagai kerangka kerja manajemen layanan TI dapat membantu
organisasi mengelola TI dari perspektif bisnis, dengan melakukan identifikasi
dan pemetaan proses bisnis yang mendasari infrastruktur dan layanan. SOA
berfungsi sebagai kerangka kerja arsitektur layanan TI yang menghubungkan
seluruh komponen infrastruktur. Konvergensi ITIL dan SOA dapat menciptakan
suatu integrasi yang sinergis untuk pencapaian fleksibilitas TI di organisasi.
ITIL adalah suatu rangkaian konsep dan teknik
pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi
teknologi informasi (TI).
ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu
topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang
beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang
menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
ITIL adalah best practice dari Service
Management IT dan menjadi pilihan terpopuler saat ini sebagai framework
analyst business seorang/sebuah client untuk defining roadmap bisnis
dan infrastruktur IT yang konsisten dan komprehensif, agar bisnis perusahaan (business
plan/strategy) sejalan dengan TI dan infrastruktur, kedepan diharapkan
dapat mencapai kualitas dukungan layanan TI yang terkelola (IT Service
Management Forum)
Beberapa manfaat yang diberikan ITIL
yaitu
-
Peningkatan
kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI
- Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung
mengarah untuk meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan
- Penghematan
keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang hilang, peningkatan
penggunaan manajemen sumber daya.
-
Meningkatkan
waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru
-
Meningkatkan
pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.
ITIL dibangun dalam lima komponen utama dalam
ITIL Service Lifecycle
Berikut adalah penjelasan lima
komponen yang ada yaitu:
1. Service Strategy, memberikan panduan implementasi ITSM pada
bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi
(memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai
sebuah asset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk
prinsip-prinsi dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti
yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
2. Service Design, member panduan kepada organisasi TI secara
sistematis dan best practice mendesain serta membangun layanan TI maupun
implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsi-prinsi dan
metode desain untuk mengkonversi tujuan strategis organisasi TI dan bisnis
menjad portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan seperti server,
storage dan sebagainya. Ruang lingkup Service Design tidak hanya
mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun
peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
3. Service Transition, menyediakan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik
yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan baru
maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebubah kebutuhan yang
didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service
Design untuk secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
4. Service Operation, merupakan tahapan lifecycle yang
mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di
dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara
efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah dijanjikan dengan
pelanggaran sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan
operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan TI.
5. Continual Service Improvement, berisi panduan penting dalam
menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desai, transisi dan pengoperasioannya.
CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas.
Ref: